KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on: Ex­per­tin Afke Schou­ten er­klärt, wie Un­ter­neh­men KI nut­zen kön­nen

Wie kann Künst­li­che In­tel­li­genz (KI) in der Kom­mu­ni­ka­ti­on ein­ge­setzt wer­den? Mit die­ser Fra­ge­stel­lung be­schäf­ti­gen sich ak­tu­ell viele Un­ter­neh­men. Als füh­ren­der Ver­band der Schwei­zer Wirt­schaft setzt sich eco­no­mie­su­is­se seit ge­rau­mer Zeit aktiv mit dem Ein­satz von KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on aus­ein­an­der. Für eine er­folg­rei­che Im­ple­men­tie­rung von KI-Tools im Kom­mu­ni­ka­ti­ons­all­tag braucht es nicht nur Grund­la­gen und Ideen, son­dern auch Ex­per­ti­se. Afke Schou­ten, Stu­di­en­gangs­lei­te­rin Ar­ti­fi­ci­al In­tel­li­gence an der Hoch­schu­le für Wirt­schaft Zü­rich (HWZ) und In­ha­be­rin von AI Bridge hat uns diese Grund­la­gen kom­pakt und ver­ständ­lich ver­mit­telt. Ge­mein­sam mit ihr wur­den Ein­satz­ge­bie­te für KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on er­ar­bei­tet und die po­ten­zi­el­len Auf­ga­ben für Tools wie ChatGPT nach Auf­wand und Er­trag ka­te­go­ri­siert. Wei­ter wur­den grund­le­gen­de Fra­gen zur recht­li­chen Si­tua­ti­on, der ei­gent­li­chen Hand­ha­bung und künf­ti­gen Ent­wick­lun­gen er­ar­bei­tet. Dazu drei Fra­gen an die Ex­per­tin:

Wo kann KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on ein­ge­setzt wer­den?

Afke Schou­ten: KI kann in vie­len Be­rei­chen der Kom­mu­ni­ka­ti­on ein­ge­setzt wer­den, bei­spiels­wei­se in der au­to­ma­ti­sier­ten Text­ge­ne­rie­rung, Chat­bots, Sprach­er­ken­nung und -steue­rung sowie in der Ana­ly­se von Kun­den­da­ten. In der Text­ge­ne­rie­rung kann KI ge­nutzt wer­den, um au­to­ma­tisch Be­rich­te, Ana­ly­sen oder auch So­ci­al-Media-Posts zu er­stel­len. Es lohnt sich hier­bei, Auf­wand und Er­trag jedes An­wen­dungs­falls zu prü­fen. KI ist im Grun­de nichts an­de­res als eine Ma­schi­ne, die sich in­tel­li­gent ver­hält. In­tel­li­genz be­deu­tet in die­sem Fall: Auf­ga­ben lösen, die nor­ma­ler­wei­se mensch­li­che In­tel­li­genz er­for­dern. Dazu ge­hört das Tref­fen von Ent­schei­dun­gen, Über­set­zen, Mus­ter er­ken­nen, Text­auf­ga­ben er­le­di­gen und vie­les mehr. Alexa, Siri, Goog­le Trans­la­te, Emp­feh­lun­gen auf Net­flix sind nur ei­ni­ge Bei­spie­le. Auch für per­so­na­li­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on kann KI um­fas­send ein­ge­setzt wer­den.

Was muss beim Ein­satz von KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on be­ach­tet wer­den?

Afke Schou­ten: Der Ein­satz von KI in der Ver­bands­kom­mu­ni­ka­ti­on kann viele Vor­tei­le bie­ten. Zum einen kann KI die Ef­fi­zi­enz der Kom­mu­ni­ka­ti­on er­hö­hen, indem sie Pro­zes­se au­to­ma­ti­siert und Ar­beits­schrit­te re­du­ziert. Zum an­de­ren kann KI gros­se Men­gen an Daten schnell und prä­zi­se ana­ly­sie­ren und dabei hel­fen, die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie zu op­ti­mie­ren. Dar­über hin­aus kann KI bei der Iden­ti­fi­zie­rung von Trends und Mus­tern hel­fen, die in der Kom­mu­ni­ka­ti­on ge­nutzt wer­den kön­nen. KI ist aber in der Regel nur so stark, wie der Mensch, der KI ein­setzt. Auch recht­li­che The­men wie Da­ten­schutz, ethi­sche Richt­li­ni­en und Co­py­right soll­ten be­rück­sich­tigt wer­den. Un­ter­neh­men soll­ten den Ein­satz von KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on stra­te­gisch an­ge­hen. Im Work­shop mit eco­no­mie­su­is­se haben wir daher in einem ers­ten Schritt An­wen­dungs­ge­bie­te nach ihrer Mach­bar­keit und ihrem Nut­zen ka­te­go­ri­siert. Es ist wich­tig, dass zu­nächst Ziele und Be­dürf­nis­se de­fi­niert wer­den, um sich dann für die ge­eig­ne­ten KI-An­wen­dun­gen zu ent­schei­den. Eine sorg­fäl­ti­ge Pla­nung und Durch­füh­rung von Pi­lot­pro­jek­ten kann Un­ter­neh­men hel­fen, die Funk­ti­ons­wei­se der KI-An­wen­dun­gen zu ver­ste­hen und ihre Wirk­sam­keit zu tes­ten. Auch die Schu­lung der Mit­ar­bei­ten­den ist ein wich­ti­ger Fak­tor, um si­cher­zu­stel­len, dass KI rich­tig ein­ge­setzt wird. Hier ist die Fä­hig­keit des Promp­ten, also die For­mu­lie­rung von Auf­trä­gen an ChatGPT bei­spiels­wei­se sehr wich­tig.

Wie wird sich der Ein­satz von KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on in Zu­kunft ent­wi­ckeln?

Afke Schou­ten: Der Ein­satz von KI in der Kom­mu­ni­ka­ti­on wird in Zu­kunft wei­ter zu­neh­men und immer mehr Un­ter­neh­men wer­den die Tech­no­lo­gie nut­zen, um ihre Pro­zes­se zu op­ti­mie­ren und per­so­na­li­sier­te In­hal­te zu er­stel­len. Ak­tu­ell haben wir eine ver­hält­nis­smäs­sig «schwa­che» KI, die eine Auf­ga­be oder Ent­schei­dung über­neh­men kann. Auch die In­te­gra­ti­on von KI in so­zia­le Me­di­en und die Ver­wen­dung von Aug­men­ted Rea­li­ty (AR) und Vir­tu­al Rea­li­ty (VR) wer­den in der Zu­kunft eine wich­ti­ge Rolle spie­len. Künf­tig sehe ich die Chan­ce, dass eine stär­ke­re KI, ähn­lich der mensch­li­chen In­tel­li­genz mit kom­ple­xen Auf­ga­ben und Ent­schei­dungs­fin­dung mög­lich ist. Es ist je­doch wich­tig, dass Un­ter­neh­men sich be­wusst sind, dass der mensch­li­che Fak­tor in der Kom­mu­ni­ka­ti­on wei­ter­hin von gros­ser Be­deu­tung bleibt.